Nos preparamos durante semanas o meses para una marcha y apenas dos o tres días antes sufrimos una inoportuna avería que pone en peligro nuestro objetivo. Seguro que si llevas un tiempo montando en bici has vivido esta situación, que llega a ser desesperante si los problemas surgen en elementos sensibles como transmisiones electrónicas o frenos de disco, que requieren de conocimientos profundos y herramientas específicas para su reparación. Afortunadamente existen lugares como los Shimano Service Center, una red de tiendas especializadas en las reparaciones de los componentes de la compañía japonesa que comenzaron con cuatro puntos oficiales -Madrid, Tolosa (Guipúzcua), Alicante y Lanzarote- y se han extendido por toda España hasta llegar a las 62 tiendas actuales.
"Llevar la bici a un Shimano Service Center aporta al cliente la seguridad de tener siempre el mejor cuidado y el mejor servicio", explica Marcos Javier Vicente, coordinador de los Shimano Service Center en España, quien detalla los requisitos que las tiendas han de cumplir para ser parte de la red. "Los establecimientos deben tener un taller visible al público, contar con un número determinado de mecánicos que deben adquirir los conocimientos necesarios y, sobre todo, estar comprometidos con el proyecto y con la creencia de que la formación es un elemento distintivo respecto a la competencia".
Formación y conocimiento son las palabra claves. "Tenemos una formación individualizada y presencial cada cierto tiempo en la que vemos los productos de primera mano, manejándolos, comprobamos cómo funcionan, etc.", repasa Enrique Aguado, de la tienda madrileña ENBICI, que incide en que una de las ventajas para la tienda de convertirse en punto oficial de la marca es sentir el respaldo de Shimano y la confianza que alcanzan los mecánicos gracias a los conocimientos que adquieren durante las formaciones. En estas sesiones, explica Aguado, los mecánicos de las diferentes tiendas comparten experiencias sobre reparaciones complicadas y las soluciones que han aplicado. "Los cursos de formación son muy reducidos en cuanto al número de participantes, prácticamente individualizados, con lo que la formación es mucho más cercana y nos permite resolver las dudas de una manera más fiel", apunta Vicente, para quien los cursos se convierten en un nexo de unión entre las tiendas, quienes después refuerzan los conocimientos a través de los cursos de la plataforma online Shimano TEC, en la que periódicamente se actualizan los contenidos y que permite a Macario Llorente, como distribuidor de Shimano en España, resolver las dudas de las tiendas con rapidez. En esta plataforma las tiendas tienen acceso a manuales técnicos y también a metodologías estandarizadas, como el proceso de recepción de las bicicletas cuando un cliente acude al taller. "Primero hacemos un estudio detallado de la bicicleta y la revisión necesaria. El trabajo se hace en conjunto con los mecánicos para que no haya ningún error", explica Aguado, en cuya tienda, como en todos los Shimano Service Center, utiliza las herramientas diseñadas por la marca, una garantía de que nunca van a fallar por su compatibilidad total con los componentes.
Siempre en vanguardia
Además de los cursos en España, algunas tiendas tienen comunicación directa con la casa matriz a través del programa Shimano Leadership Development, lo que se traduce, según explica el responsable de la tienda madrileña, en que "un ingeniero de Shimano pasa una temporada explicándonos todos los productos y, sobre todo, los más importantes para nuestro mercado". La constante formación y la capacidad de resolver prácticamente cualquier avería, sea cuál sea el rango de precio de la bici, da como resultado un gran poder de fidelización, ya que, según Vicente, "los clientes se sienten más unidos a su tienda de confianza porque sienten que es donde su bicicleta va a ser mejor tratada y donde mejor servicio van a obtener".
Para Aguado, otra ventaja de pertenecer a la red Shimano Service Center es que son los primeros en presenciar, meses antes de su lanzamiento, las novedades que prepara la marca tanto en el segmento de carretera como el de montaña y en recibir las formaciones sobre el funcionamiento. "Ahora que acabamos de lanzar el XTR, estas tiendas tendrán prioridad para recibirlo después del verano y también en recibir la formación sobre su uso, su ajuste… Es positivo para el consumidor final, porque pueden acudir ellas para ver y tocar las últimas novedades, lo que también crea un vínculo del cliente con estos locales porque perciben que allí pueden encontrar esas novedades", resume el responsable en España de la coordinación de estas tiendas, que se han convertido en una auténtica referencia en cuanto a atención profesional.
